很多人都會想:「學銷售要去找Top Sales這些人來學習銷售、學習人家怎麼賣。」但我常常會建議,還有一個對象是最好學習的,就是當你是消費者的時候,別人怎麼賣你東西?因為我們被銷售的經驗,永遠比銷售的經驗更多,也就是說,如果你有經驗是原本沒有要買,結果銷售員跟你溝通完,你就買了,那代表他做對了一些事情,而這些事情,用在你的銷售當中是非常有幫助的。

  雖然我們是做銷售,不是做行銷,你還是要了解自己為什麼會買?為什麼在當下那個情境會決定購買?我覺得有五個比較常見、而且好用的消費者心理學,讓銷售員可以直接用:

1.友誼性

  第一個我把它叫做「友誼性」,很多時候我們都會覺得「先談心情再談事情」,先交朋友再談銷售準沒錯。我曾經看過一個報導說:「在餐桌上面,談事情成功的機率會高很多。」這也是為什麼很多人喜歡約吃飯談事情,在這背後,當然先決條件是要在讓人感覺輕鬆的地方,不要選讓人感覺急迫有壓力的地方。

  什麼是急迫有壓力?例如,我認為速食店就是急迫有壓力的,因為好像隨時要被趕走一樣。但如果約的是燈光美氣氛佳的,對方會覺得像朋友談天的那種。一旦交了朋友,其他的事就沒問題了。

  銷售的第一個關鍵,我認為是先不要急著想要跟他成交。先當作交朋友,也就是業務員越會交朋友,銷售的成績就會越好,這叫友誼性,人永遠沒有辦法拒絕朋友。

2.互惠性

  第二個叫「互惠性」。互惠性有一句古人的智慧:「拿人手短,吃人嘴軟。」其實就是在講這件事。我曾看過一個有趣實驗,有人在街頭發試用包,比如說洗髮精的試用包,我相信大多數人拿完試用包回去,洗那小小包的試用品後,應該不會明顯覺得這試用包有那麼好用,好用到你可以馬上去買,可是廠商為什麼還是要發?

  我相信這些廠商都知道試用包沒有用,消費者不可能洗完就有明顯改變。後來消費心理學者就去研究,發現在那個當下,儘管消費者不會做任何決定,但是當家裡沒有洗髮精要再買的時候,站在琳瑯滿目的專櫃前,許多消費者內心突然會有個聲音:「之前拿過這個牌子的試用包,我買一罐回去用看看好了。」

  這是很弔詭的現象,人家本來是送一小包,最後居然是買一罐回去用看看。這代表一件事情,很多時候,別人對我們略施小惠,雖然當下我們不覺得有什麼感覺,但人性有一種互惠性,在需要的時候,可能種下的種子就發芽了,最後可能就此決定你的購買行為自己卻不知道。

  這邊要給銷售人員建議,事實上很多時候,先不要想那麼多,先對客戶好一點,最後會發現,很多時候客戶在後來的回饋,會遠遠超出預期,這叫互惠性。

3.從眾性

  第三個是銷售中最常用到的叫做「從眾性」,就是排行榜效應。這個最明顯的例子,就是我們去書店通常看排行榜、聽音樂會看KKBOX的下載排行榜,好像買任何東西都要看排行榜。我有一次在我家附近的麵攤,覺得老闆娘很有銷售、行銷的概念,她有一個暢銷小菜的排行榜,更厲害的是前幾名都是貴的。

  在銷售的過程中,未必一定要跟客戶講,或者非要秀出一個排行榜。但從眾性的語言可以常去運用,例如,「我認識很多的律師,如果你的客戶是律師,我認識很多律師都買這一款。」或者你是房仲業務人員,你遇到一位老師,你就說「很多老師都住在這個社區。」這種語言不需要拿出排行榜,就已經開始做從眾性的說明了。

4.獨特性

  和從眾性剛好是相對的是「獨特性」,兩個要謹慎使用。從眾性在運用的時候,是因為很多人怕下錯決定,所以從眾會讓他有安全感,可是獨特性是很多人會想要和別人不一樣的東西。

  要在什麼時候運用獨特性的銷售字眼?最好是用在流行、時尚相關。例如,我曾經有一次買衣服,店員說:「哇,這件襯衫超暢銷的,賣得超好!」然後我就直接回說:「所以我穿出去會跟很多人都一樣囉?」對方就突然沒話講。

  但其實從眾性跟獨特性也不是那麼衝突。這是人的消費心理,我們又希望自己有一點不一樣,但又怕下錯決定,不喜歡太過特立獨行。所以我前面講到的,就有點兩個同時用到,例如說老師都很喜歡買這一款,老師就是獨特性,和其他職業不一樣,他會發現「我們這一群老師都喜歡這一款」,這又有了從眾。或者是說差不多年紀的朋友,他們都喜歡做這樣的搭配,那這樣就有獨特性,又加了一點從眾性的語言在銷售當中。

5.理由性

  最後一個我覺得是最重要叫「理由性」。我常常覺得一個爛理由,勝過完全沒有理由,也就是說在任何商品銷售前,業務員有沒有思考過,如果你是客戶,可不可以找到五個非買不可的理由?如果自己是客戶,都找不到五個非買不可的理由,客戶又有什麼理由要買?而在銷售的過程當中,要常常把這種先想過的理由跟客戶分享。

  為什麼要這麼做?其實成交是一種感性衝動的結果,可是要在客戶感性衝動之前,先滿足他的理性腦。理性腦是分析腦,所以給他的這些理由,事實上在滿足他的理性腦,千萬不要認為客戶會自己找購買理由,那不是每位客戶都會做的事情,業務員最好先幫客戶找更多他可以買的理由,進而來說服他來與你成交。

arrow
arrow
    全站熱搜
    創作者介紹
    創作者 咖啡王子蔡大哥 的頭像
    咖啡王子蔡大哥

    【東森消費聯盟元年】➡️東森ecKare➡️播播商城 boboMall直播電商分潤平台招募創始會員

    咖啡王子蔡大哥 發表在 痞客邦 留言(0) 人氣()