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瑟蓮娜‧魯斯特 幾個月前我辦了一場攝影展。之前我把檔案交給一家照相館沖洗，接著就出發度假3個星期。開幕式即將舉行時，我開心地前往照相館，準備取回沖洗完成的大尺寸相片。結果，照相館的工作人員說：「那些相片根本沒有沖洗。沖洗公司的人說，那麼大的檔案他們沒辦法處理！」 這真是青天霹靂！尤其那句「那些相片根本沒有沖洗！」正是讓我大為光火的導火線。 我說：「你說什麼？這未免太扯了吧！」 照相館員工嘴巴一撇、眉毛一揚，聳了聳肩膀，說：「哎，現在我也幫不了你的忙！這不干我的事，是沖洗公司……」 我察覺一股怒氣從我腹部升起，並且開始在那裡盤旋。這種「咻咻咻」往空中亂竄的爆竹，相信你也曾體驗過吧？ 如果是從前，我還會愈來愈火大，把我心底的怒氣餵得飽飽地：「他們明明答應我了，還好意思說自己是『專門店』，根本就是個爛店！還有，剛才那傢伙那個態度，肩膀一聳，裝出一副跟他毫無關連的模樣！至少他也該有點罪惡感的，因為一切都是他搞砸的！」就這樣，怒火在我腦海裡四處掃射。 有一大堆的「應該」，而這些話若聽在對方的「狼耳」中，當然會詮釋成責備與抨擊，於是他也會跟著跳進了狼的旋轉輪裡。至於這會引發怎樣的過程與結果，是眾所皆知的。 跳出狼的怒氣 以非暴力溝通來思考 我陷在我自己的「狼的牢獄」裡！我忙著評判對方做錯了什麼，過錯在誰等等。這些想法推動著我的怒氣，讓我內在的狼的旋轉輪飛轉不停。 當怒火來襲時，非暴力溝通建議我們，將憤怒「充分表達」！但這可不是要我們以狼言狼語狼氣衝天一股腦兒說出我們的想法，而是要我們提醒自己：是我「生」了氣，而這股我自己「生」的氣來自我那帶有評價性的思考。 於是我脫離我那評價性思考的迷宮，重返我的人生。在這段過程裡，善用「非暴力溝通」裡的4步驟：「觀察—不加以評價」、「感受—不加以詮釋」、「需求—而不是策略」、「請求—而非要求」，總是能適時給予我幫助。 我在心裡揣摩一遍：聽到照相館員工說我的相片還沒到（觀察），我就生氣（感受），因為我希望約定好的事情可以信賴。 我讓自己從「我生氣」的感受被帶領到對「可靠性」的需求。 但我的怒氣顯示，我仍陷在道德評斷的「狼的思維」中！而這樣是無法產生溫暖、真摯的連結的—和我自己不行，和對方也不行！這時有必要再深入一步，找出隱身在怒氣背後的感受。 發出長頸鹿的吶喊 冷靜表達實際需求 「這實在太超過了！這是什麼爛店！他們明明向我保證過了！這些相片我一定需要，所以我在出發度假前特地送過去！下星期一這些相片就得掛在展覽會場上，這下慘了！不管我規劃得多縝密，最後一刻一切還是都亂掉了！這種事已經不是第一次了，我為什麼還相信這些人？我早該料到的！」 你發現，我急速改變我責備的方向，一下子向內，一下向外了，發現我的「狼群」也想朝我張嘴咬下去嗎？如果不是沖洗公司把事情搞砸了，就是我自己做錯了；而不管哪一種想法，全都是狼的嚎叫。 如此經過了一段時間，我察覺到，在我勃然而起的怒氣背後，我的憂慮與無助逐漸取而代之顯露出來，而我也感受到了身處困境之中，我對同理心、協助與合作當下迫切的需求。 最後，我並沒有責備照相館的工作人員，也沒有將我心中的壓力以貶抑的語言（爛店！）發洩，反而發出「長頸鹿的吶喊」，將我的困境充分表達出來，從我的角度非常懇切地讓對方了解我的感受、我的需求以及我的請求到底是什麼。這就是非暴力溝通中所稱的「長頸鹿的吶喊」。 不投出負面情緒 動之以情獲得協助 我不對照相館的工作人員和這家店提出任何評斷，只是非常懇切地表達我的感受和我的處境，表示我的成敗就靠這些相片了。這麼做，能提升我對這名工作人員動之以情的機會。 「你說這些照片根本還沒沖洗？現在我束手無策了！4天後我就得布置展覽會場，我需要這些相片，你能了解嗎？我準備辦一場攝影展，為了這場展覽我需要沖洗完成的相片！這不是什麼度假的美麗回憶！星期二這些相片就得掛在美術館的牆上了！你可以想像，聽到你說沖洗公司根本沒有把相片沖洗出來時我的感受嗎？這下子我根本不知如何是好！你有沒有辦法可以幫我？我得找到法子，讓這些照片在星期一可以完成！有沒有什麼快速服務之類的？請你告訴我，你認為還可能有哪些辦法？」 那名工作人員被我說動了，不再只想著為自己辯解並且推卸責任，反而主動請老闆過來，而他這種積極主動的協助也發揮了感染力，於是我們一起討論對策，照相館的老闆也幫我打電話，一直到連絡上了沖洗公司的負責人員，並且把這件事一一告知所有相關人員。為了縮短標準流程需要的時間，我還特地請他們讓我到沖洗公司拿取相片。不過這一點也不需要，平時需要「至少10天」的時間，這時卻只需要兩天就辦好了。相片品質棒極了，而我也能如期舉辦我的展覽並且大獲成功。 |
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