林行宜
俗話說：「見人說人話，見鬼說鬼話」。原義帶有貶意，旨在批評人投機、見風轉舵而沒有原則。但若以「人際溝通」的角度解讀這句俚語，則此話正切中了有效溝通的重要技巧。
依據美國學者波羅（David K. Berlo）所提出的溝通模型，溝通係由發訊者將擬傳遞的訊息編碼，透過傳遞通路發予收訊者，再由收訊者解碼而理解訊息的歷程。
以此推論，若發訊者的編碼方式與收訊者的解碼方式愈相似，則收訊者愈能快速解譯訊息，並降低解碼錯誤的機率。故「見人說人話，見鬼說鬼話」對溝通的重要意涵，在於提醒人們需針對擬溝通對象，調整自己的溝通編碼模式。
溝通是組織運作不可或缺的重要職能，主管的角色，更是脫離不了溝通。不論是對上、對下、跨部門，甚至代表公司對外溝通，均為主管的重要職責。
由於人類的個別多樣性，搭配截然不同的成長背景、教育養成與社會歷練，讓每個人的訊息解碼模式均有所不同。人們在交友時，能依個人喜好，選擇彼此頻道相近者結為摯友；但主管的難處，在於無法挑選須溝通的對象。
當面對不同的溝通對手時，主管得學著辨析其解碼方式，以選用適合的編碼模式。若發覺雙方溝通毫無交集，則須再調整自己的編碼模式，直至對焦之後，方能達到有效溝通的目的。
辨析與選用對方的溝通模式，看似簡單，其中隱含著傾聽、同理心等重要溝通技能，並得透過擴展生活觸角至不同領域，擴增多元人生閱歷，以增加個人編碼模式的資料庫。
傾聽，才得以聽清對方所使用解碼模式的特色，是有效溝通的敲門磚。若未具備傾聽技能，將不得「溝通」之門而入。
同理心，在於深入另一方的價值觀與判斷傾向。以對方的角度看事情，才能站在其立場發聲；否則，就永遠無法與之精準對焦，所說的話也就敲不進對方的心坎兒裡。
多元的編碼模式資料庫，包含不同的習慣用語、口氣、語助詞、專業術語、俚語、口頭禪、易導致他人反感的輕視語彙等。累積的庫藏量愈豐，愈能如同使用無線電對講機般，在不同組別的頻道中，找出與對方相同的通話頻道，發送清晰的訊號予對方。
金庸小說《鹿鼎記》筆下的韋小寶，在康熙皇帝跟前，是個忠貞不二、屢立大功的小桂子；在反清復明天地會中，是個重義氣、尊師重道的青木堂韋香主；在邪教組織神龍教裡，則是個體貼教主心思、辦事牢靠的白龍使。八面玲瓏的特質，堪稱是「見人說人話，見鬼說鬼話」的最佳典範。
當然，我們推崇的不是韋小寶逢迎拍馬、見風轉舵的行徑。重點在於，溝通，是一個調頻對焦的過程。主管是否能在面對不同的溝通對象時，也能辨析對方的頻道，調整並採用較佳的溝通模式進行對話，且不論切換至生、旦、淨、末、丑等不同的角色頻道，都能轉換自如。
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