吳育宏

在產品生命周期大幅縮短、市場規則快速改變的環境,業務部門管理也面臨全新的挑戰。以往透過制式的銷售訓練教材,業務人員可以照本宣科與顧客溝通,但是如今顧客需求變得更多元化,制式教材已經無法提供標準答案。

換言之,溝通的對象(顧客)變得更難以預測,所以業務人員需要的不是熟記銷售話術,是更具有彈性的溝通技巧、更好的應變能力。

產品的專業知識亦然。過去業務人員只要在基礎專業知識與規格下苦功,很容易在客戶面前成為產品專家。

但是現今消費者掌握資訊的能力大幅提高,加上產品相關知識推陳出新速度更快,業務人員不能靠固定(僵化)的知識在市場上立足,他們需要的是問題解決能力。

舉例來說,手機的門市銷售員絕對沒有辦法回答所有廠牌、所有產品的問題,他們需要的是依據不同情況,幫顧客快速找到解決方案。

在這樣高速變動的時代,一間企業「營業力」的好壞,取決於它對市場的應變彈性,其背後意涵有二。

第一,營業力並不是單方面由業務單位決定的,它需要「產(生產)、銷(銷售)、人(人力資源)、發(研發)、財(財務)」各部門的共同努力。以顧客需求「少量多樣」的趨勢為例,除了業務單位要更深入掌握需求的變化,後勤單位「後拉式生產」的能力更是一大關鍵。

第二,營業力是建構在一套「系統」之上,而非不可取代的明星球員。舊觀念的業務員以為自己掌握客戶,就掌握了公司的重要資產,甚至因此恃寵而驕。在我的看法裡,愈是有這種錯誤想法的業務員,反而是愈容易被取代、愈應該被取代的人。「系統」靠的是一群團隊合作的人、容易複製的方法,如此才有可長可久的營業力可言。

許多人都強調,在快速變動的環境中,唯一不變的是改變。我個人的另一層面解讀是,在「SOP(標準作業流程)」不斷更改的今日,真正可貴的是「建立SOP的能力」。只會等待標準答案的員工將愈來愈沒有競爭力,可以根據不同狀況去找到新規則、新方法的人,才能為組織創造真正的價值。

更重要的是,這樣的能力不局限於業務人員。如同前述淺見,業務單位和後勤單位的界線愈來愈模糊,這是團隊合作的時代。

 

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